En grundläggande del i att skapa goda kundrelationer och bygga förtroende är att använda sig av ett språk som kunden förstår. När vi som experter kommunicerar med kunder är det lätt hänt att vi slänger oss med branschspecifika ord och begrepp. Det är vardagsspråk för oss. Men förstår våra kunder vad vi menar? Borde vi tänka mer aktivt på hur vi pratar och hur vi uttrycker oss i olika sammanhang?
Kunden söker sig trots allt till dig just för din expertis inom ett område där de själva saknar kunskap. Men när vi använder fackspråk riskerar kunden att känna sig mer förvirrad än informerad, vilket kan leda till att budskapet du vill förmedla går förlorat eller missförstås helt.
LÄR KÄNNA DIN KUND
Börja alltid kundmötet med att lyssna aktivt och ställ många frågor. När vi lär känna vår kund får vi en bättre förståelse för vilket språk vi ska använda och vilken detaljnivå vi ska lägga oss på. Och när vi kommunicerar i samförstånd bygger vi goda relationer och banar väg för långsiktig kundlojalitet.
TÄNK DIG SJÄLV I KUNDENS SITUATION
Föreställ dig att du själv är kunden. Du har anlitat en byrå för att skapa en ny hemsida eller logga. Plötsligt börjar designern prata om saker som ”UX”, ”responsiv design” och ”CMYK” utan att förklara vad termerna betyder. Du kanske nickar lite för att verka insatt, men i själva verket undrar du vad alla uttryck betyder och hur de i sig kommer att påverka slutresultatet.
ANPASSA SPRÅKET
När vi anpassar språket sätter vi oss själva i kundens situation och lägger oss på samma nivå av förkunskap. För de flesta kunder är det inte själva terminologin som är viktig, utan snarare att de känner sig sedda och att vi som företag förstår deras behov. Genom att använda ett enkelt och tillgängligt språk ökar vi chanserna för att kunden både förstår och uppskattar vårt budskap, oavsett om det sker muntligt, via texter på hemsidan, i sociala medier eller i andra kanaler.
När vi kommunicerar på samma nivå blir kunden mer säker i sin egen roll och kan lättare dela med sig av egna tankar under processens gång; det blir en tvåvägskommunikation som banar väg för kreativa idéer och inte minst ett slutresultat som både uppdragsgivare och kund blir nöjda med.
En bra fråga att ställa sig själv emellanåt:
Skulle en person som inte har min kompetens förstå vad jag säger just nu?
Att anpassa språket betyder naturligtvis inte att vi aldrig ska använda facktermer. Men när vi gör det är det viktigt att vi stannar upp och erbjuder en förklaring som innebär att kunden verkligen förstår hur och vad vi menar. Gör det till en vana att ta en konstpaus där du stämmer av med kunden om något är oklart. Upprepa vissa termer och förklara vad du menar i mer vardagliga ord. Det är dessutom bra träning för hjärnan att hitta andra vägar att uttrycka sig på.
När kunden känner sig trygg i samtal med oss, och märker att vi genuint strävar efter att göra processen enkel att förstå, blir vi också mer tillgängliga och förtroendeingivande som företag.